un clientes es la persona mas importante en cualquier negocio o empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de el. el cliente no constituye una interrupcion en nuestro trabajo, es el proposito de este.
los clientes se ubican en dos categorias: clientes externos o clientes internos. los clientes externos son las personas que compran los productos o servicios de una empresa. pueden adquirir un sueter en una tienda, cenar en un restaurant, atenderse en un hospital o contratar un servicio de jardineria.
los clientes internos son las personas dentro de una organizacion que dependen unas de otras en cuanto a la informacion y los recursos que necesitan para desempeñar sus labores. para que florezca una organizacion, ambos grupos deben recibir un servicio excelente.
mientras que yo realize un cuadro con 5 columnas donde pudimos poner 5 productos y habiamos comprado ultimamente y en la parte izquierda pusimos las siguientes preguntas: ¿que hiciste? ¿como expresaste tu satisfaccion? ¿satisfecho o no? ¿describir el servicio que recibiste?.
a continuacion les redactare sobre un poco de lo del cuadro. la coca cola lo que hice fue que llegue a la tienda y pregunte por el costo de este producto, para expresar mi satisfaccion me gusto mucho este prdocuto ya que era de nuevo sabor y pues si quede satisfecho ,mientras que el servicio que recibi fue que la señora de la tienda me saludo y sonrio al mismo tiempo y me dijo el precio.
a continuacion les presentare una carta que le hice a una empresa llamada innovador
DE: JUAN JOSE
PARA: INNOVADOR
QUERIDA GENRENTE MARIA DEL ROSARIO.
le mando coordiales saludos de su amigo juan jose para darle a conocer ciertas razones de porque yo compraria a su vez no compraria en ese establecimiento.
lo primero seria que trate que sus empleados traten mejor a los clientes y asi mismo el trato entre ellos pues tengo la queja de una empleada de nombre carolina cajera de este establecimeinto y que se trate de moderar en el trato a sus compañeros.
por otra parte el trato de los demas empleados ha sido bueno hacia mi persona y creo que para mejorar el servicio en el local deberia haber un aumento de personal mejor calificado en todos los establecimientos y aspectos.
de mi parte seria todo, saludos
GRACIAS POR SU ATENCION................
ahora les hablare acerca de 5 videos asociados con la materia.
en estos videos se relatan las cualidades y responsabilidades que debe obtener un cliente por parte del propietario o empleado de la empresa o negocio, asi como saber comprender las necesidades que requieren las personas que solicitan un servicio o producto, y que el cliente es lo mas importante y debe de ser atendido de buen modo y de buen manera al momento en que netra al establecimiento, y la importancia de tener clientela.
a continuacion se muestra tal y como ocurrieron los hecho en la empresa en cuanto a que el cliente solicita su prdocuto o servicio.
los personajes muestran la realidad, de como suelen suceder los hechos y acontecimientos en la empresa o negocio, de acuerdo a lo que necesitan y requieran.
primer video.......
CURSO FORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE 1
Introducción
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos. Así que debemos “Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos así como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.
Desarrollo
Clasificación 1: Tipo de Personalidad
Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea.
Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores, vendedores, políticos, orientados a la gente.
Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más rápidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.
Clasificación 2: Orientación Gente o Tarea
Orientado a la Tarea y su ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracion, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atención. Robín Williams. Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger.
Clasificación 3: Estilo Trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte.
Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores.
Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea.
Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores, vendedores, políticos, orientados a la gente.
Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más rápidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.
Clasificación 2: Orientación Gente o Tarea
Orientado a la Tarea y su ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracion, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atención. Robín Williams. Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger.
Clasificación 3: Estilo Trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte.
Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores.
Reticentes a los cambios.
Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas.
Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco.
Prestan gran atención a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos.
De gran confianza en sí mismo.
Les encanta decidir.
No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión.
Felicitarlo y agradecerle su atención.
Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones.
Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.
Valoran más la seguridad que la rapidez.
Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.
Buscar en ellos el sentido de imitación.
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
Generalmente se sienten interrumpidos.
Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones.
Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.
Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
conclusion
Mi conclusión es que existen varias clasificaciones en los clientes ya que podemos atenderlos de diferentes maneras como podríamos comportarnos con ellos ya que todos ellos pueden ser de diferente manera y su comportamiento también es diferente a lo que llegue en este trabajo es que no todos los clientes son iguales porque así les podemos ayudar y atenderlos más mejor para que puedan entender y que no queden con la duda bueno así termina mi conclusión.
encuesta de los lugares que mas visitaria un cliente.
PROCEDIMIENTO PARA ATENDER AL CLIENTE.
- abrir la puerta.
- sonreir
- saludar
- acompañar al cliente
- cimentar algo agradable ( como ha estado, como se encuentra su familia )
- demostrar con gesto y movimientos cooporales del gusto por servirlos
- mantener el lugar ne buen estado
- buena presencia en la vestimenta en lo coorporal etc.
- atender al cliente lo mas pronto posible
- estar al pendiente de sus necesidades
- identificar el tipo de cliente de acuerdo a su personalidad
- despedir al cliente e invitarlo a volver ( estamos para servirle o vuelva pronto )
